Som du måske har bemærket, kom jeg fornyelig med en indvending vedr. måden (pr. telefon) Danske Bank havde kontaktede mig på vedr. deres opdatering af kundedata i forbindelse med hvidvaskereglerne.

Hold da op; jeg havde ikke i min vildeste fantasi forestillet mig, at mit opslag skulle få 69.000 visninger! 

Der tegnede sig hurtigt et billede af, at det var en sag, der hurtigt skabte interesse - måske fordi Danske Bank i forvejen har et blakket ry i den brede befolknings øjne? 

Kaffemøde

Danske Bank så også mit opslag og inviterede mig til et kaffemøde, hvor vi kunne drøfte sagen. 

Jeg var til kaffemødet i mandags og tilstede fra Danske Bank var en jurist, der sad med deres GDPR-ansvar, den ansvarlige kampagneleder og den kommunikationsleder, der havde inviteret mig til kaffemødet. 

Den store Bagedyst

Jeg har kun set få afsnit af Den store Bagedyst, mennok til, at jeg har bemærket, at deltagerne ofte laver mudderkage i stedet for kransekage (læs=fejl), smider det hele i skraldespanden og starter forfra.

Det samme scenarie hørte jeg ved kaffemødet, var tilfældet i denne ”Kend-din-kunde”-kampagne. Man havde taget min kritik til sig, og havde ændret på metoden til at kontakte kunderne på. Man havde skærpet personalets instrukser og havde trimmet de småfejl, man ikke havde forudset.

Fra min side skal der kun lyde ros for, at man tager en kundeklage alvorlig og handler på den!

Tydeligere information om behandling af persondata (Oplysningspligten)

I legal-afdelingen var man i gang med nye formuleringer og initiativer (uagtet min indblanding) i forhold til formidlingen af Danske Banks oplysningspligt.

Oplysningspligten vil fremover ikke blot være en generel information, men vil blive knyttet til de enkelte produktpakker, så kunden tydeligt kan gennemskue, hvad vedkommendes persondata anvendes til, når man siger ja til en konkret ydelse fra Danske Bank.

Også opadgående tommel for det! 

Det førte til en snak om den generelle gennemsigtighed hos Danske Bank

F.eks. var det ny viden for mig: 

  • at kunders data kun er i én database hos Danske Bank. Den er dog kun tilgængelig for personalet. Oplagt at gøre den tilgængelig for hver kunde, som ejer egne data og derfor selv kunne holde dem ajour.
  • at Danske Bank ikke anvender cloud-baserede løsninger, men KUN arbejder på egne, sikre løsninger 

Jeg foreslog dem at være meget mere åbent kommunikerende omkring deres sikkerhedsstrategier, deres tiltag og deres høje interne compliance bevågenhed.

Hertil svarede kommunikationschef, @John Veje, at man var bange for, at hvis man ”pralede” med sine gode intentioner, ville dolken blot ramme dobbelt hårdt, hvis de så alligevel blev grebet i en fejl. 

Det er her, at Danske Bank har noget til fælles med Den Store Bagedyst

For det ER faktisk okay at fejle, men det er skidt at negligere en fejl.

Det er RIGTIG godt at erkende en fejl, handle på den, korrigere fejlen og starte forfra. 

Snak sammen på tværs af organisationen

Mødet skabte desuden en - også intern - forståelse af, hvor vigtigt det er, at de forskellige forretningsområder taler sammen, før store projekter sættes i søen.

Alt i alt et godt møde 

No alt text provided for this image

Mødet sluttede med at jeg fik den lækreste italienske julekage, som tak for min tid.

En tid, der gav alle parter optimisme og troen på, at vi alle gør vores bedste!

Selv når vi er i rørte vande eller er en del af en stor organisation, hvor det tager tid at vende skuden og retningen mod god dataskik.

**********

Hanne Biehl Laursen, informationsspecialist og menneske

 

 


 

­